8月7日,贝壳找房“新经纪观察团”走进天津,近30家媒体朋友深入城市一线,走访了天津链家、德佑、优铭家、郡利达等新经纪品牌门店,现场体验经纪人日常作业场景,感受贝壳平台给天津房产经纪行业带来的服务品质变化。

同时,观察团成员还列席了贝壳天津店东委员和陪审团庭审现场,感受贝壳践行ACN合作规则落地上贝壳组织与机制创新。观察团成员还受邀出席贝壳天津2019跨品牌英雄大会,见证了在合作、服务、专业等方面表现突出的经纪人和门店登台授奖的光荣时刻。

在随后进行的贝壳品质管理样板城市·天津站交流沙龙上,贝壳找房品质运营副总裁葛静表示,贝壳平台品质管理目标是保障ACN合作网络规则落地,并通过推动品质正循环的建立,从根本上改善消费者的体验,最终推动经纪人职业化发展进程。目前贝壳倡导的用户服务承诺已经落地46个城市、68个品牌、近17000门店,并在其他城市与品牌快速推进。

(贝壳品质管理样板城市·天津站交流沙龙现场)

贝壳找房北部区域总经理李峰岩介绍称,贝壳天津一直注重品质服务与多品牌间的合作共赢,目前贝壳天津站有7个品牌推出了用户服务承诺,还有3大品牌在陆续推出中;平台将房源真实率达到97%以上,房源流通指数达到80%,跨品牌成交率接近四成,大幅提升了流转效率、服务品质与合作品牌业绩。

品质管理核心理念:打造公平公正合作网络,提升用户体验

多年以来,由于房产经纪服务行业进入门槛低,行业监管亟待改善,整个经纪行业却陷入“低效竞争”的怪圈——不仅缺乏标准化、规范化的服务流程,更由于准入标准和行业秩序的失位,经纪人专业性差、人员流动大、人效一直处于较低水平,“这种情况下,经纪人的职业尊严与社会认同感低,更难沉淀下优秀人才,整个行业处于负循环状态。”葛静指出。

2018年以来,贝壳找房为行业开放了其独特的ACN经纪人合作网络。在房源信息充分共享的前提下,ACN赋予同品牌或跨品牌的经纪人之间以不同的角色共同参与到一笔交易,成交后按照各个角色的分佣比例进行佣金分成。这种模式创新有效解决了房源、客源、经纪人之间的合作难题,解决经纪人和消费者之间的匹配难题,不仅实现了更加高效的资源匹配效率,也进一步促进服务品质提升。

(贝壳找房品质运营副总裁葛静在沙龙现场)

而为了维护良性合作的平台生态,贝壳设置了详尽的ACN合作规则,并引入了陪审团、店东委员会、平台监察等创新机制,规范各品牌、门店、经纪人间合作竞争的边界,严格执行,公开透明,让平台上每一个参与者都能公平竞争并从中受益。

天津本地经纪品牌郡利达多年来深耕武清地区市场,而郡利达万博广场旗舰店的店长王维,从一位仅仅入行三年的“新人”,到如今已经管理四家门店、50多名经纪人,仅用了一年多时间。

“因为是新人,自郡利达加入贝壳后我就疯狂学习,现在是郡利达‘最懂贝壳的店长’,通过狠抓房源维护和跨品牌、跨店合作上,仅仅三个月后,我们店就成为区域金质门店,现在我们店跨品牌、跨店成交房源占比近一半,业绩提升非常高,经纪人也越来越稳定。”王维自己也加入了贝壳的店东委员会,在这个组织力他遇到什么问题都可以直接跟贝壳负责人反馈、沟通,效率非常高。

(王维与观察团成员交流)

天津北辰区的优铭家金圣华集贤里店店东夏广红也认为:“加入贝壳后,感受最深的就是背后有组织了,系统里有无数房源可以卖,带客户到别的品牌店里人家也愿意一起服务,最后大家根据规则分佣,不会像以前合作一单后为了分佣比例闹翻天。”夏广红称,这种情况下,即使是一个新经纪人,也能通过合作获得稳定收入,不像以前几个月开不了一单直接转行了。

葛静表示,通过ACN合作网络中,大家通过房源共享合作提效,在一个公平环境中竞优比服务的态势下,无论是品牌主、店东还是经纪人,都感受到了自身职业尊严、用户信任等的提升,而他们也自然开始考虑“看长”,愿意做更多为用户提供保障的事儿。

从2019年上半年,贝壳陆续联合各城市的新经纪品牌推行在基础交易保障之外、提升用户体验的服务承诺,比如不成交无理由退代理费;不吃差价,双倍返还;过户枉跑百元补偿等等,全面保障用户购房体验和安全权益。“目前,贝壳平台上除了真房源这个所有品牌必须做到的底线承诺外,其他服务承诺落地达到46个城市、68个品牌,整体覆盖近17000门店,其中像德佑、优铭家等比较大的连锁品牌,基本在它们业务覆盖的城市都能做到多项服务承诺保障。

携手天津众多新经纪品牌品质落地,推动市场健康发展

贝壳ACN模式在全国各城市的良好运转,带动平台各新经纪品牌人效、店东显著提升。葛静介绍称,2019年6月相比1月,不算链家,贝壳平台所有入驻新经纪品牌平均人效增长32%,平均店效增长76%;即使是基础数值很高的链家,也持续受益于ACN合作网络扩大:2019年6月相比1月平均人效增长了18%,平均店效增长53%。

而据贝壳找房北部区域总经理李峰岩介绍,目前贝壳进入天津市场一年多来,平台房源流通指数达到80%,跨品牌成交率接近四成,大幅提升了流转效率、服务品质与合作品牌业绩。

(贝壳找房北部区域总经理李峰岩)

同时,贝壳天津也是品质管理落地的良好范本。同时,贝壳天津房源真实率达到97%以上,在规范竞争方面,无论是平台规则共建共议的“店东委员会”、经纪人纠纷自主裁决的“陪审团”,以及调查平台违规行为的平台监察体系,都成为贝壳天津保障新经纪品牌主、店东和经纪人信赖的良好机制。

据了解,2018年,贝壳陪审团的126名陪审员完成了庭审案件120起,同时形成从发现问题到解决问题的闭环,完成规则研讨16场,输出有很强实际价值的规则迭代建议20余条,陪审团整体满意度在95%以上。贝壳天津的品质管理中心监察部也通过预防教育、违规监控和违规调查三管齐下的方式,查处违规作业人数一百多人,摘牌解约门店20多家,切实保障了遵守规则的经纪人、店东和品牌主的权益,平台规模和服务品质也实现了快速增长。

数据显示,截止2019年7月底,加入贝壳天津平台的品牌已经有11个,在一年多的时间里,店面数量从400家提升到1100多家,较成立之初翻了将近3倍。同时越来越多价值观趋同的伙伴们加入平台,截止7月底天津贝壳平台经纪人数量10000人。

天津郡利达房产总经理陈广水表示,加入贝壳平台一年多,珺利达实现了品牌认知、业绩以及经纪人服务水平的全面提升,同时贝壳平台的真房源以及各种服务保障,让我们的经纪人在面对客户是更有底气。“通过ACN的跨品牌、跨门店合作,也让经纪人从以前“三月开一单”转为通过合作长期、稳定的获得收益,大家对未来的职业前景更有信心了。想长久发展,那么经纪人也更愿意为用户提供好的服务,不断积累沉淀自己经验和口碑。”陈光水称。

“天津是一座非常注重居住品质的城市,随着城市高速发展,消费者的居住需求不再是住得下、住得宽敞,而是要住得好、住的有质量,”李峰岩表示,“我们在进入天津之初就明确了一个标准,贝壳要带来的是品质服务,并且我们要把这种好的标准推向行业,让更多伙伴一起践行品质服务。经过一年多发展,在越来越多合作伙伴的共同努力下,我们正不断靠近这个目标。”

据了解,贝壳天津目前连接的7个品牌推出了用户服务承诺,除了基本的真房源之外,还包括不吃差价,双倍返还;交易不成,退代理费;过户枉跑,补偿百元等。此外,一些新经纪品牌品牌根据自身情况提出了更多用户承诺,比如德佑、皓然、仁道还推出物业欠费,先行垫付承诺项目,皓然推出签前查封,先行垫付等承诺。近期加入贝壳的21世纪不动产等3大品牌相关服务承诺也将陆续推出。

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